Un departamento de Soporte IT es una pieza clave en cualquier negocio. Empresas de todos los tamaños requieren de la tecnología para llevar adelante sus operaciones diarias, atender la demanda de sus clientes, y agilizar la colaboración de los equipos de trabajo, por lo que contar con un departamento soporte técnico resulta indispensable.

Sin embargo, muchos gerentes se preguntan: ¿Mi PyME necesita un departamento de soporte IT interno? ¿Qué debo considerar para tomar una decisión informada al respecto? ¿Un equipo de IT externo es igualmente eficiente para resolver mis necesidades tecnológicas?

En este artículo te explicamos cuáles son las responsabilidades de un departamento de Soporte IT y te ayudamos a descubrir si tu compañía lo necesita.

Departamento de Soporte IT interno. Un hombre con una Macbook y una taza de café resuelve problemas de tecnología sobre lo que parece ser una placa de circuitos.

 

¿Qué hace un departamento de Soporte IT?

 

Los equipos de Soporte IT son mayormente conocidos por encargarse de resolver problemas técnicos, tales como la reparación de equipos defectuosos, llevar adelante las actualizaciones de software y realizar copias de seguridad.

Sin embargo, las responsabilidades de un departamento de soporte IT son mucho más complejas que eso. Desde la configuración de los equipos y las redes empresariales, hasta el análisis de datos comerciales y la toma de decisiones sobre las inversiones en tecnología, el departamento de soporte IT tiene un impacto enorme sobre la empresa y sus clientes.

 

Las 5 principales responsabilidades de un departamento de Soporte IT

 

1. Brindar soporte técnico

 El soporte técnico comprende todos las tareas que impliquen ayudar a clientes o al personal a resolver problemas de naturaleza técnica o tecnológica.

Los ejemplos más habituales incluyen: capacitar a los empleados en la utilización de un software nuevo, responder preguntas técnicas, configurar cuentas de usuario y restablecer contraseñas.

No obstante, las responsabilidades de soporte IT no se limitan sólo a tareas reactivas. Los equipos técnicos también realizan una gestión proactiva como analizar incidentes recurrentes, investigar causas de raíz y brindar soluciones a mediano y largo plazo.

 

2. Implementar y administrar la infraestructura IT

 Una de las responsabilidades más importantes de los equipos de IT es la implementación y la gestión de la infraestructura tecnológica de la empresa. Al implementar una nueva infraestructura IT, el departamento de soporte IT debe considerar una serie de factores.
  1. Requisitos de hardware: ¿Qué hardware necesita la empresa para ejecutar sus operaciones? Esto incluye las computadoras, data centers, dispositivos móviles y enrutadores.
  2. Servicios de computación en la Nube: Los servicios de cloud computing permiten aprovechar los servicios informáticos de terceros.
  3. Tipo de software que necesita la empresa: Esta área incluye herramientas digitales para agilizar las operaciones diarias.
  4. Gestión de cambios de la infraestructura IT: Nadie quiere que un pequeño cambio de configuración provoque la caída de los sistemas, por lo que esas modificaciones se deben dar de manera programada y supervisada.
  5. Administración del sitio web empresarial: Esto implica la configuración inicial, así como el mantenimiento y la seguridad del sitio.

departamento de soporte IT interno trabajando en las decisiones de inversión en tecnología. Se ve un hombre hablando y una mujer de fondo. Hay una laptop abierta y un cuaderno sobre la mesa.

 

3. Definir estrategias de inversión en tecnología

 La tecnología evoluciona constantemente, al igual que las necesidades de cada empresa. Un departamento de Soporte IT se encarga de evaluar las necesidades técnicas de la organización, así como las distintas opciones de inversión y sus costos.

Los equipos pueden fallar o volverse obsoletos, las licencias caducan y las renovaciones tecnológicas se vuelven cada vez más fundamentales para el crecimiento del negocio.

La infraestructura tecnológica de su empresa es un entorno dinámico que requiere una supervisión periódica, y una mejora progresiva. El departamento de soporte IT es quien cumple esa responsabilidad.

 

 

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4. Mantener la seguridad IT

 Las amenazas cibernéticas son cada vez más comunes y sofisticadas. Y las pequeñas y medianas empresas se transformaron en los últimos años en el blanco preferido de los cibercriminales.

Por esta razón, una de las responsabilidades más importantes de los equipos de IT es preservar la seguridad informática de la empresa, valiéndose no sólo de soluciones de software creados especialmente para esas funciones, sino también de estrategias de seguridad integrales.

En términos generales, la seguridad IT incluye aspectos como:

  1. La manera en cómo su organización detecta y evita las intrusiones de red y los ataques a su sitio web u otros sistemas críticos.
  2. De qué forma su organización mantiene segura su información crítica y cumple con todos los estándares de privacidad de la industria y normativas impuestas por los gobiernos.
  3. Planificación y ejecución de protocolos de seguridad, mitigación de riesgos, y recuperación ante desastres.

5. Ejecutar proyectos específicos de IT

 Finalmente, el último elemento dentro de las responsabilidades de un equipo de soporte IT es la ejecución de proyectos de tecnología.

Ejemplos pueden ser el lanzamiento de un sitio web, la adquisición de equipos, o la creación de informes para expandir las capacidades tecnológicas de su negocio.

Este tipo de iniciativas normalmente se llevan adelante con el objetivo de lograr un beneficio comercial clave. Es importante aclarar que los proyectos de tecnología son iniciativas complejas, por lo que es necesario contar con expertos técnicos que los ejecuten de la manera más eficiente para obtener los resultados esperados.

 

Cómo determinar si su empresa necesita un departamento de Soporte IT interno

 

Es un hecho que hoy en día para ofrecer productos o servicios, mantener a sus equipos organizados y en constante comunicación, almacenar su información crítica o ejecutar sus operaciones diarias, las empresas necesitan de una infraestructura tecnológica adecuada.

En los últimos años, el avance de la tecnología transformó las operaciones comerciales, así como la cultura laboral de las organizaciones y las interacciones entre los equipos de trabajo.

En este contexto, la mayoría de las empresas requiere de un servicio de soporte IT que ayude a garantizar la continuidad de su actividad comercial. Ahora bien, el tipo de soporte que una empresa necesita depende de la escala de uso, la naturaleza del negocio y las necesidades particulares de cada caso.

En este sentido, es importante analizar la realidad diaria de la compañía y entender si contar con un equipo interno es fundamental para garantizar el funcionamiento de las operaciones o, si acaso un servicio de IT externo podría ser una alternativa más adecuada para la compañía.

Lo más importante aquí es que tu negocio pueda identificar sus necesidades de IT específicas y analizar las diferentes opciones de implementación que tengan sentido para tu presupuesto.

Una vez que logres definir y adecuar una estrategia de IT a las necesidades de tu compañía, vas a estar en una mejor condición para tomar la decisión de qué camino seguir.

 

Departamento de Soporte IT externo. Vista de arriba, un equipo de trabajo de IT discute sobre una mesa llena de Macbooks y dispositivos tecnológicos.

 

Servicios de IT administrados, una alternativa atractiva para las PyMES

 

En la actualidad, muchas empresas recurren a proveedores de servicios de IT administrados (MSP, por sus siglas en inglés) para hacerse cargo de las responsabilidades de soporte técnico.

A continuación, te contamos cuáles son los beneficios de contratar equipos externos de soporte IT y por qué las pequeñas y medianas empresas recurren a esta alternativa.

 

Reducción de costos y mayor retorno de la inversión (ROI)

 Una de las mayores ventajas de trabajar con un Soporte IT externo es la reducción del impacto en los costos. Un proveedor de servicios de IT administrados ofrece una gran flexibilidad y escalabilidad a un costo mucho menor que un departamento de soporte IT interno.

Desde costos de capital reducidos hasta gastos operativos más bajos, los servicios administrados representan un ahorro de dinero considerable para las pequeñas y medianas empresas. Como cliente, sólo pagás por los servicios que necesitás con la capacidad de escalar hacia arriba o hacia abajo cuando lo desees.

 

Seguridad y cumplimiento mejorados

 Sin dudas, la seguridad es una de las principales preocupaciones de cualquier empresa. Por esta razón, trabajar con un MSP se presenta como una enorme ventaja dado que normalmente incluye servicios especializados de seguridad informática.

Un proveedor de servicios de IT externo cuenta con soluciones para proteger a las compañías de brechas de seguridad y amenazas avanzadas.

Al mismo tiempo, también cuentan con el conocimiento para ayudar a las empresas a cumplir con las políticas de seguridad y privacidad de datos.

 

Maximizar el tiempo de actividad

 Cualquier empresa puede ser una víctima potencial de emergencias y desastres que afecten las operativas de negocio y la actividad comercial.

En este sentido, un equipo de Soporte IT externo puede ayudarte a evitar o mitigar el riesgo trabajando de manera proactiva para monitorear e identificar problemas potenciales antes de que ocurran.

Al mismo tiempo, pueden ayudarte a que tu equipo interno maximice su rendimiento y que tus sistemas sean más resistentes ante las amenazas de interrupciones.

 

Mayor independencia

 Muchos gerentes suelen posponer proyectos y tareas importantes a fin de priorizar la solución de inconvenientes tecnológicos dentro de la compañía.

Contar con un equipo externo permite delegar las responsabilidades de IT y le brinda a las compañías una mayor independencia para enfocarse en la planificación estratégica, en lugar de dedicar tiempo a la resolución de problemas y la gestión de los equipos.

 

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