Contar con soporte IT para gestionar su infraestructura tecnológica y responder a casos de emergencia es un recurso indispensable para cualquier negocio. Sin embargo, en muchos gerentes surgen las siguientes preguntas clave: ¿necesito un departamento de soporte IT interno o debería tercerizar estos servicios? ¿Qué debo considerar para tomar una decisión informada al respecto? ¿Un equipo de IT externo es igualmente eficiente para resolver mis necesidades tecnológicas?
En este artículo, te explicamos qué debes considerar antes de decidirte por un equipo interno o externo, y cuáles son las ventajas y desventajas de cada opción.
Las 5 principales responsabilidades de un departamento de Soporte IT
Los equipos de Soporte IT son mayormente conocidos por encargarse de resolver problemas técnicos, tales como la reparación de equipos defectuosos, llevar adelante las actualizaciones de software y realizar copias de seguridad. No obstante, las responsabilidades de un equipo de IT son mucho más que solo esas. Desde la configuración de los equipos y las redes empresariales, hasta el análisis de datos comerciales y la toma de decisiones sobre las inversiones en tecnología, el departamento de IT tiene un impacto significativo sobre el negocio y sus clientes.
Estas son las principales:
- Brindar soporte técnico
Esto incluye resolver todo tipo de problemas de naturaleza técnica o tecnológica: capacitar a los empleados en la utilización de un software nuevo, responder preguntas técnicas, configurar cuentas de usuario y restablecer contraseñas. Aunque los equipos técnicos también realizan una gestión proactiva como analizar incidentes recurrentes, investigar causas de raíz y brindar soluciones a mediano y largo plazo.
- Administrar la infraestructura IT
Una de las responsabilidades más importantes de los equipos de IT es la implementación y la gestión de la infraestructura tecnológica. Esto implica considerar diversos factores como:
- Definir estrategias de inversión en tecnología
El departamento de Soporte IT se encarga de evaluar las necesidades técnicas, así como las distintas opciones de inversión y sus costos. La infraestructura tecnológica requiere una supervisión periódica, y una mejora progresiva.
- Mantener la seguridad IT
Las amenazas cibernéticas son cada vez más comunes y sofisticadas, y las PYME se han transformado en los últimos años en el blanco preferido de los cibercriminales.
El 95% de las brechas de ciberseguridad se deben a errores humanos.
Fuente: IBM
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Por esta razón, una de las responsabilidades más importantes de los equipos de IT es preservar la seguridad informática de la empresa. Esto incluye:
- Determinar cómo la organización detecta y evita las intrusiones de red y ataques a su sitio web y sistemas críticos.
- Definir la forma en que la organización mantiene segura su información crítica y cumple con todos los estándares de privacidad y seguridad.
- Planificación y ejecución de protocolos de seguridad, mitigación de riesgos, y recuperación ante desastres.
- Ejecutar proyectos específicos de IT
Finalmente, un equipo IT también se encarga de la ejecución de proyectos de tecnología. Esto puede ser el lanzamiento de un sitio web, la adquisición de equipos, o la creación de informes para expandir las capacidades tecnológicas de su negocio.
Los proyectos de tecnología son iniciativas complejas, por lo que es necesario contar con expertos técnicos que los ejecuten de manera eficiente para obtener los resultados esperados.
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Soporte IT interno vs Servicios Administrados de IT
El tipo de soporte que necesita depende de la escala de uso, la naturaleza del negocio y sus necesidades particulares. Es importante analizar el día a día de la compañía, identificar sus requisitos de IT específicos y elegir la opción que mejor se adapta a su presupuesto.
Para determinar las necesidades de IT de su negocio, es importante primero responder algunas preguntas clave:
- ¿Necesita disponibilidad presencial para atender sus necesidades de servicio, soporte, mantenimiento o capacidad de respuesta? Por lo general, los proveedores de Servicios Administrados de IT (MSP, por sus siglas en inglés) sólo visitan el sitio cuando es de extrema necesidad. Si necesita mantenimiento continuo, soporte o servicio práctico, un departamento de IT interno podría ser la mejor opción.
- ¿Requiere asistencia constante en muchas áreas distintas y su personal de IT está desbordado? Al trabajar con un proveedor de servicios administrados, se obtiene acceso a un equipo completo de expertos que tienen diversos conjuntos de habilidades, niveles de experiencia y una base de conocimientos compartida. Siempre que necesite apoyo, siempre habrá alguien allí para asistirlo.
- ¿Qué parte de su infraestructura tecnológica puede migrarse a la Nube? Los sistemas en la Nube pueden ahorrarle mucho dinero en hardware y software, y no requieren personal on-site para gestionarlos. Una configuración híbrida de Nube-MSP o Nube / Soporte interno suele ser más económica que cualquiera de las dos opciones de forma separada.
- ¿Necesita servicios de IT fuera del horario comercial? El servicio fuera de horario es más costoso, independientemente de si lo hace un empleado interno o externo. Con un MSP, es posible que necesite a alguien interno de guardia para darle acceso a la oficina si surge un problema imprevisto.
- ¿Tiene necesidades especializadas en seguridad, cumplimiento, comercio electrónico, etc? Es posible que algunos proveedores IT no puedan proporcionar estos servicios especializados. Dependiendo el contexto puede ser más conveniente contratar a un empleado interno capacitado en el área que necesita gestionar.
- ¿Sus necesidades están más enfocadas en hardware o software? Dependiendo de sus necesidades, puede o no ser difícil encontrar un proveedor que le brinde los servicios que necesita. Esto es especialmente cierto si necesita soporte para hardware o software antiguo o desactualizado.
- ¿Cuál es el nivel general de conocimiento informático de sus empleados? Las PYME que cuentan empleados expertos en tecnología suelen tener menos necesidad de soporte técnico interno para las eventualidades cotidianas. Un MSP con contrato break-fix puede ser la mejor opción para este escenario.
- ¿Está dentro de su presupuesto de IT contratar múltiples profesionales especializados a tiempo completo? Los departamentos de IT internos suelen ser considerablemente más caros que los servicios de IT subcontratados, aunque esto puede variar según el tipo de servicio requerido.
El 50% de las empresas que contrataron un MSP ahorraron del 1 al 24% en costos anuales de IT, el 33% ahorró del 25 al 49%, mientras que el 13% restante reportó ahorros de más del 50%.
Fuente: CompTIA
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Pero, ¿cuál?
Soporte Interno pros y contras
Estas son las ventajas y desventajas de un equipo de soporte interno:
Ventajas:
- El técnico de IT puede desarrollar un profundo conocimiento de la infraestructura interna de la empresa y sus necesidades específicas.
- La empresa cuenta con soporte inmediato cuando lo necesita.
- Flexibilidad para adaptarse a las necesidades particulares de la empresa.
- La organización tiene control total sobre quién es el responsable de qué tarea.
- Disponibilidad presencial y soporte on-site durante el horario laboral. Esta es una ventaja significativa si algo necesita ser reparado físicamente.
Desventajas:
- Mayores costos de personal (salarios, aumentos, beneficios, suministros de oficina, capacitación e impuestos).
- El conocimiento técnico reside en una única persona que puede cambiar de trabajo.
- Experiencia limitada y/o conocimiento de las mejores prácticas y avances tecnológicos.
- Posibles cargos por horas extras por emergencias fuera del horario de atención.
- Para algunas PYMES, los costos de un profesional calificado pueden ser prohibitivos.
- Resulta casi imposible encontrar un solo administrador de red que domine todo lo que necesita para su entorno informático. Si encuentra a esta persona, es probable que su salario sea demasiado elevado.
- Necesidad de encontrar una solución alternativa para cuando su personal de IT interno esté de vacaciones, o su empresa necesite soporte fuera del horario laboral.
- La industria de IT tiene una alta rotación, por lo que es posible que deba contratar, reemplazar y capacitar nuevo personal con frecuencia.
Servicios Administrados de IT pros y contras
Muchas empresas prefieren contar con un soporte de IT tercerizado debido a que brindan sus servicios a un costo menor, y ofrecen una mayor calidad de trabajo. Veamos cuáles son las principales ventajas de un MSP y algunas de sus contras.
Ventajas
- Tarifa de servicio plana, estable y mensual que es más fácil de presupuestar.
- Acceso a equipos de expertos y especialistas de la industria sin costo adicional.
- Disponibilidad 24/7 de soporte ante cualquier emergencia o eventualidad.
- Acuerdos a nivel de servicios legalmente vinculantes para garantizar el tiempo de actividad y la calidad del servicio.
- Acceso compartido a tecnologías, software y hardware modernos para seguir siendo competitivos.
- Sistemas electrónicos de gestión de problemas para una supervisión, notificación y resolución eficientes.
- Las tareas se llevan a cabo en tiempo y forma y los problemas se resuelven. Los parches se realizan a tiempo, las copias de seguridad no se pierden ni se olvidan, la seguridad se gestiona y todo se testea de forma continua.
- Los proveedores de servicios IT a menudo pueden hacer recomendaciones sobre software y aplicaciones para su negocio. La mayoría de los proveedores invierten tiempo y dinero en mantenerse al tanto de las novedades y de lo que funciona.
- Puede utilizar un proveedor de servicios IT externo para complementar su personal de IT in-house.
Desventajas:
- Encontrar el MSP adecuado para trabajar requiere tiempo y esfuerzo.
- La diversidad de opciones de prestación de servicios puede parecer compleja y confusa.
- Disponibilidad limitada (o nula) para resolver problemas on-site.
- La confianza puede ser una preocupación ya que le está dando acceso a una empresa externa a sus datos y redes.
¿Y ahora qué?
Una vez que decida qué tipo de soporte IT necesita, el próximo paso es crear aceptación en el equipo ejecutivo y el personal general de la organización.
Es importante centrarse en la eficiencia y las mejoras en sus tareas y responsabilidades diarias. Por otra parte, contar con soporte IT interno no significa que no pueda contratar también un proveedor de servicios administrados. De hecho, contar con ambas opciones muchas veces es una solución ideal para muchas empresas.
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